Cas client Brittany Ferries
Comment répondre efficacement au souhait d’une compagnie maritime telle que Brittany Ferries qui souhaite disposer d’un seul interlocuteur en capacité de coordonner les prestations de propreté à bord sur les 4 pays qu’elle dessert avec des process et un standard de qualité commun. C’est la prouesse que réalisent les équipes pilotées depuis près de 25 ans par Moïse Kerguillec, Directeur de contrats Onet Propreté Facility Services.
Des aléas qui compliquent la mission
Avec sa flotte de 11 navires, Brittany Ferries transporte 2 millions de passagers et 200 000 véhicules chaque année entre la France, la Grande-Bretagne, l’Irlande et l’Espagne. La prestation de propreté repose principalement sur le nettoyage des cabines occupées par les passagers, mais sa réalisation peut être bousculée par différents événements.
Ces modifications ont des répercussions sur le travail des équipes Propreté et nécessitent une communication quasi-permanente entre nos chefs de site sur chaque port.
Le premier aléa auquel nous sommes confrontés est le taux d'occupation des cabines car c'est lui qui détermine le volume de travail à réaliser. Or, il varie énormément selon la saison ou le moment de la semaine. Mais le déroulement de la prestation est aussi impacté par d'autres aléas tels qu’un retard du navire lié à des perturbations météorologiques ou à un problème technique, ou cas extrême un déroutage d’un bateau en raison d’une grève sur une infrastructure portuaire.
L’indispensable coordination entre les responsables de site
Un simple retard d’arrivée au port d’un navire a des répercussions sur le travail des équipes propreté. Les escales étant courtes, Le temps imparti pour réaliser le nettoyage des cabines est très restreint, souvent entre 2 et 3 heures. lorsqu’un navire arrive en retard, le temps d’intervention et réduit d’autant car le navire partira pour sa traversée suivante à l’heure prévue initialement. Dans ce cas, l’équipe propreté nettoiera avant tout les cabines réservées sur la traversée suivante. Mais, dans ce cas, tout le travail non réalisé devra être effectué sur le port suivant. Aussi, dès qu’il en a connaissance, le responsable de site informe son homologue du port suivant des prestations non effectuées que son équipe devra réaliser.
Onet Propreté Facility Services pilote l’ensemble de la prestation et assume la responsabilité de sa parfaite réalisation. Moise Kerguillec veille donc en permanence à la bonne coordination entre les équipes propreté de chacun des 12 ports. Onet réalise les prestations sur les 5 ports français et sur les ports de Santander et Bilbao en Espagne grâce aux équipes Onet España. Sur les ports de Cork et Rosslare en Irlande ce sont les équipes ISS Irlande qui interviennent. En Grande-Bretagne, sur des ports de Plymouth, Poole et Portsmouth la prestation est sous-traitée à une autre entreprise de nettoyage.
Tous les lundis une réunion de coordination et réalisée en visio avec les responsables de site de tous les ports. On étudie ensemble les prévisions, communiquées par Brittany Ferries, de cabines à nettoyer sur chaque traversée. cela nous permet de mobiliser les effectifs nécessaires à chaque prestation mur chacun des ports. Les prévisions de cabines à nettoyer nous sont communiquées deux fois par semaine et ensuite, vous l’avez compris, on s’adapte en fonction des aléas. Sans une parfaite coordination entre tous les responsables de site, la prestation ne pourrait pas être réalisée.
Une dimension relationnelle prépondérante
Gérer une prestation impactée quotidiennement par des changements de dernière minute n’est pas chose aisée, notamment en raison des répercussions sur les plages d’intervention du personnel. Par essence, les vacations sont courtes sur un navire, mais en plus les plages subissent des modifications fréquentes. Pour beaucoup d’agents, l’argument du travail avec vue mer ne pèse pas lourd en regard de la nécessité d’accommoder sa vie avec des horaires de travail fluctuants. Le talent des responsables de site est donc aussi de savoir constituer des équipes qui apprécient de travailler sur un navire et de les fidéliser par un management de proximité et certains avantages.
Sur chaque partie du navire, les agents sont encadrés par un chef d’équipe qui prépare le matériel nécessaire et fournit à chacun des consignes individualisées. Tout est très défini et l’esprit d’équipe prévaut. Des dispositions particulières ont aussi été adoptées pour fidéliser les agents et « sécuriser » la prestation. Sur les ports français par exemple, nos agents sont tous de niveau 2 et leur rémunération est forfaitisée sur 24 heures par mois.
La dimension relationnelle doit aussi être soignée à bord avec notre client. Il arrive parfois que des temps d’intervention réduits obligent à effectuer des arbitrages et à adapter notre présence exceptionnellement sur certaines zones. Notre responsable de site doit alors dialoguer avec psychologie avec le commissaire de bord ou l’hôtel manager qui sont bien sûr attachés à offrir à leurs passagers une prestation et un confort irréprochables.
Enfin, c’est Onet qui assume la relation avec Brittany Ferries et qui facture à son client l’ensemble des prestations quel que soit le pays où elle a été réalisée, charge à l’entreprise de payer ses sous-traitants et gérer la relation avec eux.
La standardisation des outils et des méthodes pour garantir une qualité de prestation homogène
Brittany Ferries entend disposer d’une qualité de prestation de propreté stable et homogène à bord de l’ensemble de ses navires, quel que soit le port de départ. Attentive au confort et à l’expérience des passagers, c’est un critère sur lequel la compagnie ne transige pas.
Nous partageons les mêmes « prévisions cabines » fournies par Brittany Ferries. Mais nous avons aussi établi des standards, tant pour les produits de nettoyage, que pour les matériels et les méthodes de travail. Ce n’est pas toujours facile lorsque la prestation est réalisée dans plusieurs pays différents, mais cela est indispensable pour « parler le même langage »et garantir une qualité de prestation homogène
Le recours à un « vérificateur », qui passe systématiquement dans chaque cabine nettoyée pour valider que la propreté est irréprochable, fait partie des rituels qui contribuent à l’harmonisation des standards de qualité des prestations. L’efficience de ce rituel est prouvée par la diminution sensible des réclamations des passagers qu’a constatée la compagnie.
Une relation inscrite dans une démarche de progrès
Onet et Brittany Ferries partagent la même ambition de progrès, de durabilité et d’optimisation de leur bilan carbone. Ces valeurs communes ont sûrement contribué au renforcement de notre partenariat depuis plus de 20 ans. Les équipes Onet entendent tout mettre en œuvre pour contribuer encore longtemps au confort des passagers de la compagnie qui intègre dans sa flotte, au printemps 2025, deux nouveaux navires hybrides au GNL (Gaz Naturel Liquéfié), Le Saint-Malo et le Guillaume de Normandie. Ces deux nouveaux navires, les premiers ferries transmanche hybrides au GNL alimentés à la fois par du carburant et de l’électricité, illustrent la démarche affirmée de Brittany Ferries en faveur de la décarbonation de son activité.
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