Onet Accueil fluidifie le parcours des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap à l’aéroport Marseille Provence
83 945 personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap ont été pris en charge par Onet Accueil en 2023. Plus de 65 hôtes(ses) PHMR Onet Accueil ont été mobilisés pour répondre aux demandes d’assistance PHMR de l’aéroport Marseille Provence.
Des enjeux d’accessibilités essentiels pour l’aéroport Marseille Provence
L’aéroport Marseille Provence (AMP) est le second aéroport régional français avec plus de 10 millions de passagers en 2023, 128 destinations et 34 compagnies aériennes régulières.
C’est la porte principale sur la Méditerranée, ce sont plus de la moitié de ses passagers qui voyagent en traversant la mer intercontinentale.
Depuis 2008, L’Aéroport Marseille Provence a confié son service d’accueil et d’assistance PHMR à Onet Accueil pour :
- Accompagner l’ensemble des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap pendant leur parcours à l’aéroport en répondant aux demandes des compagnies aériennes, agences de voyages, tours opérateurs, bornes d’assistance
- Garantir une expérience passager optimale
- Faciliter l'accès à l'ensemble des services de l'aéroport
- Faciliter le transfert des personnes avec des impératifs médicaux (civière, assistance respiratoire...)
- Accueillir, renseigner et orienter
Offrir une expérience de voyage agréable et sans appréhension
Les hôtes(ses) Onet Accueil simplifient le déplacement des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap de leur arrivée dans l’aéroport jusqu’à leur départ incluant : embarquement/débarquement de l’avion, enregistrement des équipements de mobilité et bagages, passage au poste d’inspection filtrage (PIF) et au contrôle police aux frontières (PAF), gestion des formalités administratives et des correspondances, accompagnement jusqu’à la sortie…
L’accueil et l’accompagnement nécessitent la mise en œuvre de gestes précis et adaptés aux déficiences de la personne PHMR. Dès son intégration, un(e) hôte(sse) Onet Accueil suit une formation sur les gestes et postures liés à l’handicap grâce à des organismes reconnus. Les hôtes(ses) PHMR sont aussi titulaires d’un certificat de Sauveteur Secouriste du Travail et des accréditations aéroportuaires. Ils sont aussi sensibilisés au handicap et à la sûreté.
Faciliter le transfert des personnes avec des impératifs médicaux pour garantir la continuité territoriale
Les hôtes(ses) assurent aussi l’accompagnement des personnes en civière ou sous assistance respiratoire qui transitent sur l’aéroport Marseille Provence notamment en provenance de Corse pour garantir la continuité territoriale des services publiques. Ces opérations délicates sont supervisées par les managers de proximité Onet Accueil.
Nous sommes les premiers visages que les voyageurs rencontrent en arrivant dans notre région. En tant qu’ambassadeurs de la Provence, nous prenons notre rôle très au sérieux, en offrant non seulement une assistance pratique, mais aussi un accueil chaleureux et professionnel pour offrir une expérience mémorable aux passagers dès leur arrivée à l’aéroport.
Organisation millimétrée pour répondre à chaque demande d’assistance
Avec plus de 130 mouvements d’avion par jour à l’aéroport Marseille Provence, l’accueil et l’assistance PHMR nécessite une gestion du temps extrêmement précise et une réactivité accrue de la part des équipes Onet Accueil pour procéder à l’installation et au débarquement des passagers dès que l’avion est au sol.
Les demandes d’assistances de la part des compagnies aériennes, des agences de voyages, tours opérateurs ou via les bornes d’assistances de l’aéroport sont centralisées sur un logiciel dédié. Cette interface de supervision permet à l’encadrement d’ajuster le dispositif humain selon l’activité.
En amont de chaque saison, notre encadrement en collaboration avec les services de l’aéroport estime l’activité à venir. Cette analyse permet de préparer le recrutement et la formation d’hôtes(ses) afin de garantir l’ensemble des demandes d’assistances lors des pics d’activité de l’aéroport.
Tous les mois, l’aéroport analyse la qualité de prestation d’Onet avec différents indicateurs de performance : délai d’intervention, qualité de service, ponctualité, réclamations… Ces indicateurs alimentent un baromètre de notation de la prestation globale.
Chaque visiteur doit être accueilli avec une attention particulière.
La technologie au service de l’expérience passager et des collaborateurs Onet Accueil
L’encadrement recherche activement de nouveaux dispositifs technologiques à intégrer afin de proposer une expérience optimale lors de chaque assistance :
- Exosquelette pour limiter la sollicitation des muscles du dos et à réduire les troubles musculosquelettiques et faciliter les manipulations dans l’avion (TMS).
- Fauteuil autonome à traction électrique pour accroître l’autonomie des bénéficiaires durant leur parcours à l’aéroport.
- Unité de transport PHMR afin d’améliorer les conditions de travail des hôtes(ses) et gagner en efficacité. Le module peut transporter jusqu’à 3 passagers PHMR en simultanée.
- Palan à levier portatif et planche de transfert avec disque amovible pour simplifier le port de personne.
- Système de retenue occupant fauteuil roulant afin d’augmenter la sécurité des personnes prises en charge.
Pour les déplacements sur le tarmac, les hôtes(ses) peuvent s’appuyer sur une flotte de véhicules comme des camions élévateur et utilitaires spécifiquement conçues pour l’assistance PHMR en milieu aéroportuaire. Onet Accueil possède aussi une gamme de fauteuils roulants divers et variés pour assister au mieux chaque passager (repose pied amovibles, tailles différentes…).
Une relation de confiance entre Onet Accueil et l’aéroport de Marseille Provence
Onet Accueil assure la prestation d’assistance PHMR depuis 16 ans. Au fil des années, une relation de confiance s’est créée entre l’encadrement Onet Accueil et l’aéroport grâce aux solutions apportées pour assurer un parcours voyageur PHMR optimal.
« Depuis la parution du Règlement Européen sur les droits des PHMR lors de leurs voyages aériens en 2008, l’Aéroport Marseille Provence a confié la prestation d’assistance et d’accueil PHMR à Onet Accueil. Les équipes Onet Accueil ont développé un réel savoir-faire qui contribue à la qualité de service que nous souhaitons garantir à l’ensemble de nos passagers. Nous avons pu également apprécier le professionnalisme d’Onet Accueil pendant la période difficile du COVID mais aussi pour l’accueil du Pape François en septembre dernier. » Norbert Burnand, département des Opérations Aéronautiques de l’Aéroport Marseille Provence.
2024 est une année charnière pour l’aéroport Marseille Provence avec la fin du plus grand chantier de l’aéroport avec le terminal 1 qui ouvrira ses portes en juin (28 000 m² de réhabilitation de surfaces existantes et 22 000 m² de nouvelles surfaces) et l’approche d’un grand évènement sportif.
Les travaux entamés en 2019 ont entraîné la fermeture de plusieurs zones ce qui a nécessité une adaptation rapide des équipes d’Onet Accueil pour minimiser le délai d’intervention. Onet Accueil a aussi accompagné l’aéroport Marseille Provence dans la conception du parcours utilisateur PHMR sur le terminal 1.
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